Test drive auto, perché non farlo?

Dì la verità, compreresti un vestito senza averlo provato? E un paio di scarpe senza averle calzate? Sicuramente no! Allora perchè dovresti acquistare un'auto senza prima aver fatto il "Test Drive"?

Secondo un'indagine di McKinsey & Company, condotta su 4.500 automobilisti in Europa, Cina e Usa, il 90% dei potenziali clienti utilizza il web all'inizio del processo d'acquisto dell'auto per cercare informazioni. In questa fase il cliente raccoglie i dati tecnici, le dotazioni, le opinioni e le lamentele espresse in rete per una prima scrematura tra i  modelli desiderati. Se ti è capitato di acquistare un'auto di recente, probabilmente avrai navigato anche tu tra le tante offerte "eccezionali e irripetibili".

Sempre secondo l'indagine di McKinsey, l'85% dei potenziali clienti utilizza il concessionario come successivo punto di contatto per avere delucidazioni e avere un preventivo dettagliato.
A meno di non conoscere già l'auto in questione, è in questa fase che il potenziale cliente vuole "toccare con mano" l'auto dei desideri, salirci, esplorarla.

Manca qualcosa? Si, effettuare il Test Drive

Già perchè sempre secondo i 4.500 automobilisti intervistati da McKinsey, l'80% dei potenziali clienti vorrebbe provare l'auto prima dell'acquisto.

test drive

Un desiderio più che legittimo, viste le considerazioni che abbiamo fatto in apertura del post. Solo il Test Drive può dirci se è proprio quella l'auto che fa per noi, se ci soddisfa oppure se rischiamo di fare un pessimo acquisto.

Eppure molto spesso questo desiderio rimane insoddisfatto, oppure viene esaudito con molta fatica e solo dietro insistenza del cliente. Il Test Drive deve essere proposto dal venditore, non può essere una richiesta del cliente.

Perchè? Un primo motivo è la mancanza di disponibilità di un'auto da provare.
Per quanto possa sembrare assurdo, un concessionario di auto (luogo per definizione in cui si concentra un'elevata quantità di automobili) spesso non ha delle vetture dedicate al Test Drive, oppure le ha solo in alcune strutture (la sede centrale, ad esempio), Sorvoliamo sulle giustificazioni ma è una negligenza grave se si vuole competere in un mercato agguerrito.

Il secondo motivo è di natura decisamente più "umana" e riguarda la mancanza di volontà del venditore dedicare tempo al Test Drive (che per qualcuno equivale a "perdere tempo"). Qualche tempo fa abbiamo parlato di come, anche tra colleghi, la concorrenza sia forte e deleteria, capita quindi che il venditore eviti di proporre la prova su strada ad un cliente perchè in salone ce ne sono altri e proprio non si può lasciarli nelle grinfie dei colleghi.

Tutto questo va a svantaggio sia del cliente che del venditore.
Il primo rischia di fare un acquisto sbagliato; il secondo di avere un cliente insoddisfatto, e quindi di essere pessimo venditore in un mercato in cui la fidelizzazione del cliente è fondamentale.

Ripropongo la domanda di apertura: tu (venditore o cliente) compreresti un vestito senza provarlo? No? E allora sarai d'accordo con me che il Test Drive serve!
(...e che non è una perdita di tempo...)

 

 

12 Risposta

  1. Condivido il tuo articolo. Ho fatto per anni il venditore in Italia, da anni vivo e lavoro negli USA in una concessionaria, posso assicurarvi che qui la prima cosa da fare, e che ti viene richiesta e' il test drive. Il venditore non si può rifiutare, verresti licenziato in tronco. Non esiste la scusa di non avere macchine disponibili, qui si prende qualsiasi macchina nuova nel parking lot, in Italia abbiamo un grandissimo potenziale ma non lo sfruttiamo. Potrei scrivere un libro sulle differenze ma mi fermo qui.
    Stefano De Angelis
    • Ciao Stefano e grazie del commento, mi fa piacere essere letto anche oltreoceano. Hai ragione, non esistono scuse: ci si lamenta per la scarsa affluenza di persone negli showroom e poi poi a quelle poche si fa di tutto per non offrire il Test Drive. La domanda di apertura infatti è rivolta soprattutto ai venditori: se non compreresti mai un vestito senza averlo provato, perchè pretendi che un cliente compri un'auto senza averla mai guidata?
      Andrea Tartaglia
    • interessante il tuo commento.....ci spiegheresti le diversità del mercato a stelle e strisce, rispetto al nostro?
      adriano
  2. Articolo ampiamente condivisibile ma, anche qui, purtroppo non dipende dai venditori! Le concessionarie dovrebbero avere a disposizione le auto test drive targate ed assicurate, ma siccome costa, evitano facendo provare le auto nuove con targa prova (che, per altro, non si potrebbe ...). Ovviamente, siccome non si possono fare troppi km su un' auto nuova (anche perché oltre i 50 non è più possibile azzerarli, il famoso H) si cerca di centellinare i test drive cercando, quindi, di filtrare i cosi detti "perdi tempo" ( e ce ne sono, credetemi ...). La casa madre, nei suoi standard, prevede che il cliente faccia SEMPRE i test drive, ma di fatto, non incentiva abbastanza (lo sconto sulle demo è ridicolo!) il concessionario per fargli targare tali auto, anzi ... Siamo sempre li, è il classico cane che si morde la coda: le concessionarie guadagnano troppo poco, sono alla frutta e le case se ne fregano ! non fanno altro che spremere all'impossibile ! In queste condizioni, diventa molto difficile dare un servizio di livello e a rimetterci sono i clienti e NOI venditori: si, perché noi siamo sempre i primi ad essere additati , ma non siamo quasi mai i responsabili di queste cose, anzi, siamo quelli che stanno tra l'incudine e il martello a prendere mazzate ... Questo settore, oggi, è malato! ... e fino a che non si cura, non è nelle "condizioni salutari" di operare come si dovrebbe! Io vivo sperando che qualcuno apra gli occhi e si trovi una soluzione, ma, ormai, sto abbandonando le speranze ...
    Marco
    • Ciao Marco, nell'articolo ho fatto una distinzione di ruoli, ci sono colpe dei concessionari e colpe dei venditori. I primi buttano fiumi di soldi in inutili attività di marketing e poi non hanno auto da provare, i secondi spesso non hanno voglia di fare il Test Drive (e lo dico da ex venditore, mi ci metto anche io nel mucchio). Non ci sono scuse in entrambi i casi, e stiamo parlando di auto nuove ma lo stesso discorso lo faccio anche per le auto usate. Quante volte il venditore si inventa scuse pur di non uscire con il cliente perchè non vuole perdere tempo? Quante volte la concessionaria che vende usato non ha a disposizione la targa prova?
      Andrea Tartaglia
    • Marco, vorrei rispondere anche a te, quando arrivai qui le prime volte avevo la mia esperienza e la mia mentalita' molto italiana, sui cosidetti ''perditempo''. Qui con i diversi e continui training ho imparato di non ''pre qualified customers'', cioe' non prequalificare mai il cliente, perche' non sai mai chi hai di fronte. Io qui ho venduto macchine di oltre 150 mila dollari a gente che sembravano dei barboni per come erano vestiti. Gente che veniva parlava facendo 1000 domande, io pensavo questo non comprera' mai la macchina, poi la seconda terza volta che veniva mi comprava la macchina una per lui e una per la moglie. Questo succede anche in Italia, perche' alla fine il cliente e' lo stesso, siamo noi che abbiamo una mentalita' diversa. L'ultima volta che sono venuto in Italia, a Roma circa 3 anni fa, mi recai in una concessionaria di un marchio tedesco il quale non faccio il nome, ero con il mio area manager, il quale non capiva una parola di italiano per fortuna, volevo fargli vedere come erano belli i negozi da noi, ho scelto quello piu' bello logicamente, comunque quando siamo arrivati eravamo con auna piccola utilitaria presa a noleggio all'areoporto, arrivai all'entrata e c'era la sbarra con una guardia giurata, con accento romano mi fa ''aho do devi anna'?'' Io gli dissi, secondo te che potrei fare in una concessionaria di auto? Quando siamo entrati ne la receptionist e nessuno dei venditori ci ha minimamente considerato, siamo stati circa 20 minuti a vedere la concessionaria e nessuno ci ha detto buongiorno, benvenuti, prego posso aiutarla. Scusatemi pero' poi non vi lamentate.
      Stefano De Angelis
  3. Le diversià a stelle e strisce.... Le diversità stanno nel sistema, nell'organizazione. Quando arrivai qui 10 anni fa, consideravo tutto assurdo. Il venditore qui è molto limitato professionalmente, ma paradossalmente questo aiuta nella vendita, hai meno responsabilità. Mentre da noi il venditore gestisce tutta la pratica, qui anche per fare un preventivo hai bisogno del Sales Manager, per il finanziamento c'è il Finance Manager che ha a disposizione in media 50 diverse banche da contattare, se hai un usato c'è il Used Car Manager che vedrà la tua macchina. Il sistema del credito è diverso, c'è un credit score, che a secondo del punteggio hai un interesse diverso, ma ho visto anche finanziare gente che aveva un cattivo credito, pagano solo un interesse più alto ma i finanziamenti passano al 99%. Non puoi mai dire non ritiro il tuo usato, come in Italia, qui prendono tutto, anche se hai una moto o un camion, puoi dare indietro anche 2/3 auto per comprarne una. Dipende dalle concessionarie e dai marchi, le auto nuove a disposizione vanno dalle 150 alle oltre 1000 nel parking lot, questo perchè gli americani vogliono comprare la macchina con la ''Spot Delivery'', non aspettano che ordini la macchina, cioè entrano e se la macchina gli piace la comprano e la possono ritirare al momento, per la targa non c'è problema, ne facciamo una noi di carta che vale 45 giorni, fino a che non ti arriva a casa quella originale che puoi metterla da solo. Qui quando uno entra non devi lasciralo andare via, perchè quando il cliente esce dalla porta della conscessionaria possono accadere 1000 cose. La concorrenza è tanta, inoltre nessun cliente lascia senza aver parlato prima con il sales manager, che gli chiederà sempre che tipo di esperienza ha avuto con il venditore. La concorrenza tra colleghi è fortissima, quando vediamo un cliente che arriva e sta parcheggiando, usciamo al volo per andare a presentarci, le prime volte credevo di essere in un film di Fantozzi, ma poi mi sono svegliato e ora sono uno dei più veloci, gli americani sono molto competitivi. La prima cosa che il cliente ti chiede è che vuole fare un test drive, e non sei tu a decidere, non abbiamo le demo car, se vedono una macchina e un colore che gli piace, te la indicano e vogliono farlo con quella, non ti puoi rifuitare, andrebbero subito a parlare con il tuo manager. Una cosa importantissima qui è internet, ci sono vari siti che fanno le review sui dealership, ma sopratutto i CSI della casa madre, al secondo o terzo cattivo survey che prendi, vai a casa. Alla consegna l'auto deve avere il pieno di carburante, il quale viene rimborsato dalle case madri alle concessionarie, deve essere lavata dentro e fuori prima della consegna, i managers controllano sempre che l'auto sia perfetta prima che arrivi il cliente. Negli anni ho visto mandar via parecchi venditori, c'è un ricambio continuo. Qui si può dire il cliente ha sempre ragione. Il trattamento economico del venditore, dipende dalla concessionaria, quando inizi hai un minimo stipendio per 3 mesi, di solito sta intorno alle 2500$, poi solo commissioni, quindi devi vendere. Bonus e commissioni dipendono dai marchi, diciamo che se vendi circa 10 macchine al mese stai intorno le $5000 mensili. Ho alcuni miei coolleghi che hanno una media di 30 auto al mese. Spero di essere stato esaudiente. P.s Comunque mi manca molto l'Italia, un saluto!
    Stefano De Angelis
    • Stefano, un interessante spaccato della vendita auto in Usa. Indubbiamente saltano all'occhio le differenze in termini di offerta di prodotto, burocrazia e processi, ma anche la cura al "customer satisfaction" che si riflette in dettagli da noi trascurati: il pieno di carburante alla consegna, le review sui delaer, i CSI fatti seriamente dalla Case.
      Andrea Tartaglia
    • Scusa se vado terra a terra, ma vedi, USA: 10 macchine al mese e sono 5000 kg , Italia: 10 macchine al mese e non ci fai manco lo stipendio ... Secondo me la grande differenza sta qui ... La professionalità e il servizio vengono di conseguenza! :-I
      Marco
      • D'accordo con te che i guadagni sono molto diversi, sono meno d'accordo sul fatto che la professionalità venga di conseguenza. Se un venditore è professionale lo è sempre. Se ritiene che lo stipendio non sia adeguato cambia azienda o lavoro, non va a darsi la zappa sui piedi rinunciando al Test Drive o alla cortesia con i clienti rischiando di perderli.
        Andrea Tartaglia
        • intendevo solo dire che negli USA si pretende molto dal venditore, ma si ripaga anche. In Italia vogliamo la stessa cosa senza riconoscere il dovuto. Detto questo, ok essere professionali lo stesso, ma un professionista VERO, non si svende ! Ecco perché si trovano in giro molti improvvisati ... Se poi vogliamo negare la realtà ... Persino Marchionne ( in una recente intervista) ha ammesso che le concessionarie italiane guadagnano troppo poco. Sul resto ( e sul merito) sono d accordo con te Andrea ;-)
          Marco
          • Sì avevo capito, e sono d'accordo con te. Il tema della redditività è un tasto dolente, considerato che per i concessionari si attesta in mwdia intorno all'1% del fatturato. Tema venditori, ieri parlavo con una persona che si occupa di rating nell'autoriparazione e rifletteva sulla possibilità di creare un sistema di valutazione dei venditori sulla base sia del percorso professionale che delle recensioni dei clienti. Ne parlerò prossimamente ma avrebbe un sublime scopo: essere una sorta di "ordine" (nel senso di raccogliere quanti più professionisti in un elenco pubblico) e fornire sia ai clienti sia al mondo Automotive un panorama dei professionisti ed mettendo in luce i furbetti. Va pensato bene per essere credibile, ma va a tutto vantaggio degli operatori seri.
            Andrea Tartaglia

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